Как букинг вернул мне деньги. Форс-мажор с заселением в Калининграде
22,324
Друзья, обещала поделиться своей историей по форс-мажорной ситуации с планированием поездки в Калининград на ноябрьские праздники. Недели за 3 до отъезда я подобрала классные апартаменты в центре Калининграда по отличной стоимости и забронировала их на сайте . Все было отлично: билеты куплены, жилье забронировано всего за 4500 руб. за троих за 3 ночи (с 2 по 5 ноября)!)
И вот за 2 дня до заезда мне приходит смс о том, что хозяйка апартаментов не может нас разместить из-за возникшей форс-мажорной ситуации (случилось ЧП с лопнувшей трубой, придется разбирать пол и т.д.). Она очень старалась нам помочь найти другой вариант размещения, но ничего подобрать не смогла и попросила отменить бронь. Перед отменой я просмотрела все предложения в интересующей меня ценовой категории и, естественно, за такой короткий срок до заезда и, тем более, в праздничные дни, когда большинство старается куда-нибудь съездить, я ничего уже не нашла за такую стоимость.
Самым дешевым вариантом (хостелы не рассматривала) и хоть более-менее приличным оказался отель . Скажу сразу, что на фото он выглядел хуже, чем оказался в действительности)) Номера современные, чистые, комфортные, с евроремонтом. Единственный минус - расположение. Насколько помню, то от него до центра ехать на маршрутке или автобусе остановок 5. А те апартаменты, которые я забронировала ранее, находились в пешей доступности от центральной площади города. И вот еще что - при заселении в отель нам достался номер с общей ванной комнатой. Причем не один номер, а два))) В отеле была проблема со свободными номерами и не оказалось ни одного трехместного номера, как ни странно, несмотря на то, что подтверждение мне пришло. В любом случае, получить один двухместный номер и один одноместный вместо трехместного куда более приятно 
Вот только сложность была в том, что эти номера находились в блоках (знаете, как в общежитии бывает блок на 2 номера с одной общей ванной комнатой). Вот нам достался один номер в одном блоке и второй номер во втором блоке. В итоге, мы делили ванную комнату с незнакомыми соседями. Но, к сожалению, вариантов больше не было, и мы согласились, т.к. хотелось уже быстрее заселиться и не заниматься снова поиском жилья в Калининграде.
А альтернативу апартаментам я нашла, кстати, не на букинге, а на поисковике , т.к. на букинге номеров в этом отеле уже не было. С сайта румгуру я вышла на систему бронирования и сделала бронь номера на троих человек. Сделала все быстро - сразу же после того, как получила смс от хозяйки апартаментов, чтобы не упустить еще возможность найти размещение в Калининграде по приемлемой стоимости, потому что на тот момент оставались дорогие отели в центре города или апартаменты на окраинах.
На следующий день я уже детально пообщалась с хозяйкой апартаментов, но все же, выяснив все моменты, я не стала отменять ее бронь, потому что мне совсем неинтересно было переплачивать за новый вариант размещения, который оказался хуже и дороже забронированного ранее. К слову, отель "Маяк" обошелся нам в 6816 руб., что на 2316 руб. дороже первоначального варианта. За эти деньги мы могли бы еще одну ночь провести в Калининграде)) Пусть сумма и небольшая, конечно, т.к. я не бронировала отели за 9-11 тыс. руб., но все же мне было неприятно переплачивать не по своей вине.
Я позвонила в службу поддержки клиентов системы и объяснила ситуацию, попросила их также и со своей стороны подобрать для нас подходящий вариант размещения взамен апартаментов. Они могли предложить мне варианты только из своей базы. Поскольку именно у них все номера в отеле "Маяк" уже были распроданы, а ничего более не подходило под наши пожелания, мне сообщили, что пусть тогда остается забронированный мною номер в "Маяке", а они вернут мне разницу после возвращения. Для этого нужно будет только позвонить им снова в поддержку и сообщить об этом. На том и сошлись, и менеджер букинга уже сам отменил бронь апартаментов, в которые мы не сможем заселиться.
Вернувшись из Калининграда, я позвонила и попросила менеджера о компенсации. Для этого пришлось еще раз рассказать всю историю с самого начала и назвать номер моего отмененного бронирования. А по номеру, кстати, они прочитали всю историю, поскольку ведут записи по каждому проблемному заказу и делают все пометки, что им говорил клиент, что хозяин и т.д. В общем, перечитали всю историю и вдруг менеджер спросила: "А кто обещал Вам сделать возврат?" Я немного напряглась и объяснила, что ее коллега, которая со мной общалась в прошлый раз. То ли они не все конспектируют, то ли просто решила уточнить, но тоже со мной согласилась, узнав при этом предварительно у меня сумму переплаты. На будущее, друзья, маленькое, но важное замечание: обязательно записывайте имя и фамилию менеджера, с кем вы разговаривали, чтобы было, на кого сослаться в таких ситуациях и не быть голословной. Я вот тогда не записала. Хорошо, что мне повезло-таки))
Дальше мне пришло письмо в почту, в котором для компенсации разницы от меня потребовали предоставить в электронном виде следующие документы, отправив им на емейл:
- Отсканированный счет, полученный при регистрации отъезда из альтернативного отеля.
- Выписку с Вашего банковского счета / выписку по кредитной карте, внимание! в формате PDF, где четко указано соответствующее снятие средств, наименование альтернативного отеля, дата и статус транзакции. Из соображений конфиденциальности, пожалуйста, удостоверьтесь, что видны только Ваше имя, часть номера банковской карты и никакой дополнительной личной информации. Пожалуйста, обратите внимание: В данный момент мы не можем принять SMS/текстовые сообщения или скриншоты с мобильных приложений как доказательство снятия средств, а также выписки по счету из банкомата.
Выписку из банка я без проблем предоставила, хотя в ней не было указано название отеля. А вместо счета из отеля (который мне не смогли выдать в отеле, т.к. номер был забронирован не напрямую у них, а через онлайн систему бронирования) отель мне смог предоставить только подтверждение на их бланке о том, что я действительно у них останавливалась в эти даты. Написали все в произвольной форме и этого оказалось достаточно. К тому же, я приложила еще к этому письму подтверждение и акт об оказании услуг, полученный сразу же после завершения бронирования и оплаты номера онлайн.
В общем, всех этих документов оказалось достаточно. Ответ от букинга я получила на 15-й день: мне позвонили и сообщили, что они все рассмотрели и готовы сделать возврат суммы, заплаченной мною сверх 4500 руб. Ура!!!))) На следующий день мне прислали специальную ссылку, перейдя по которой дальше нужно было ввести данные кредитной карты, на которую я хочу получить возврат. И в течение 3-х рабочих дней, как и обещали, мне, действительно, перечислили разницу 
Вот такой у меня теперь есть опыт общения с самой популярной системой бронирования . Они и правда делают все для того, чтобы клиенты к ним возвращались снова и снова. Принцип "Клиент всегда прав" в успешных компаниях никто не отменял.
Единственное, что я пока не знаю, а что было бы, если бы я сама не подобрала себе подходящий вариант размещения взамен аннулированного? Ведь они не смогли мне предложить ничего лучше. Наверное, пришлось бы соглашаться на тот, который они предлагали... А у вас, друзья, были подобные ситуации, даже если не с букингом, а другой системой бронирования? Поделитесь, пожалуйста, своим опытом в комментариях.
ВЫБИРАЙТЕ ОТЕЛЬ СВОЕЙ МЕЧТЫ ;)
- Самый популярный в РФ сайт-агрегатор поиска а/б: aviasales
- Отличный поисковик - альтернатива авиасейлзу: skyscanner
- Удобная система бронирования а/б, где можно копить бонусы и обменивать их на рублевые скидки (обязательно для этого создать аккаунт): onetwotrip
- Отличный поисковик: roomguru
- Поисковик - альтернатива румгуру: hotellook
- Популярная система бронирования, где можно получать доп.скидки (обязательно для этого создать аккаунт): booking.com
- Аренда апартаментов у местных жителей с купоном на скидку от меня (подарок): airbnb
- Получение полиса, не выходя из дома, - онлайн: оформление страховки
- Широкий выбор интересных экскурсий по миру: заказ экскурсий по всему миру
************************
Поищите дешёвые авиабилеты на карте
Друзья, если у вас после изучения всех сервисов, да и во время работы с ними, остаются вопросы, помните, что вы всегда можете обратиться ко мне за личной консультацией при планировании самостоятельного путешествия. Более того, я могу вам порекомендовать различные интересные курсы для подготовки таких путешествий.
Рубрика: 
Метки: 
Очень полезная информация! Не знала, что бронирование через booking дает такие гарантии. Спасибо за наглядный пример!
Вика, пожалуйста
Да, букинг – очень хорошая система бронирования. Я уверена, что и другие тоже не оставят в беде своих клиентов))
Меня зовут Мареш! Я хочу Вам предложить самые выгодные и дешевле цены на отели авия перелет,трансфер,горнолыжные туры,круизы и все опции по туризму в любую точку мира в любое время года чем bookig , это швейцарская компания FIREFLIES Акционерная компания розничной продажи туристических услуг онлайн. Успешное присутствие на международном рынке онлайн-туризма с марта 2011 года.
Здравствуйте, Мареш! Посмотрю еще, поизучаю рекомендованный Вами сервис подробнее, но я пока слышала отзывы о нем не в пользу выигрыша по стоимости по сравнению с другими системами. Booking ведь тоже не единственная система бронирования, и я также сравниваю цены и на букинге, и на других сайтах – бронирую там, где дешевле. Рассмотрю и ваш сервис – возможно, в чем-то хорошая альтернатива.
Интересный опыт. Может и мне пригодится. Пока у меня таких проблем не возникало. И, кстати, я в 90% случаев, бронирую гостиницы, именно, на букинге.
Пётр, я тоже очень часто бронирую через букинг. У меня уже там скидка 10% как у Genius-путешественника
Однажды мы очень поздно заселились в гостиницу у подножья горы Монсеррат в Испании. Нам пришла смс о том, что деньги списались, а администратор гостиницы провел через букинг еще одну ночь. Получилось, оплатили дважды. Мы написали письмо, и в течение 30 дней букинг должен был вернуть деньги, что он в итоге и сделал!
Класс! Молодцы! Значит, всегда хорошо работают ребята)) А смс именно о списании была? Или, может, просто блокировка средств, кстати? А то так часто бывает: блокируется сумма, а смс приходит как уже о свершившемся списании. У меня такое не раз было, и я сначала всегда доказывала отелю, что деньги уже списались
А у меня был подобный опыт, бронировала апарты в СПб через букинг, а незадолго до заезда мне сообщили, то же, что и вам, Анна, якобы прорвало трубу. Но на самом деле хозяин решил, что продешевил, т.к. эти же апарты были выставлены в букинге по цене в 3 раза дороже) В службу поддержки клиентов, конечно, сообщила об этом факте. В итоге подбирала себе другой вариант сама, получилось дешевле первого. Больше всего нравится бронировать на hotels.com, у них есть отличная программа привлечения клиентов welcome rewards.
Надо же, как бывает. У меня хозяйка вроде правду сказала, т.к. я не видела больше этого предложения. Такая душевная, милая девушка. А я как-то на hotels.com один или два раза всего бронировала, почему-то не лежит душа)
Спасибо, Анна, что поделились ценным опытом. Я даже не знал, что у клиентов букинга есть такие права.
Антон, пожалуйста. Да, пока все на себе не испытаешь, не узнаешь))
Дорогая Анна Романова, а Вы не задумались откуда Booking.com взял деньги, на погашение Вам разницы? Ну так я Вам скажу: он содрал эту сумму с Вашей хозяйки, у которой Вы бронировали помещение изначально. Бедная женщина, мало того, что у нее случилась такая авария и ей нужно много денег на ремонт, она потеряла деньги, которые должна была заработать на Вашем размещении, так еще она и компенсацию Вам выплачивала. А Вы радуйтесь! Я знаю эту ситуацию с другой стороны, потому что сама сдаю аппартаменты и имею там экстранет. Booking хороший, но для кого? Везде жесткая эксплуатация, я уже молчу сколько он дерет с арендодателей.
Дорогая Наталья! Я считаю, что система бронирования должна выполнять обязательства перед клиентом и нести ответственность, особенно в случае чрезвычайных ситуаций. В этом и заключаются прелести и удобства использования подобных систем, в особенности с бронированиями проживания по зарубежным направлениям.
Да, хозяйку, естественно, жаль – она в этом не виновата, конечно. Но я уверена, что при заключении договора с системой booking она его читала и знала о всех последствиях. Если бы ее что-то не устроило или не понравилось в договоре и вообще в работе с этой системой бронирования, зачем вообще было подписывать такой договор и сотрудничать? Надеюсь, ее никто к этому не принуждал.
Существуют и другие системы, например, сайт именно по сдаче в аренду квартир, домов и т.д. – называется airbnb. Возможно, там более интересные условия сотрудничества. А букинг больше ориентирован всё же на бронирование клиентами отелей, поэтому, наверное, и условия у них для тех, кто хочет сдавать квартиры, схожи с теми, что для отелей. Ведь в случае форс-мажора в отеле, отель обязан предоставить клиенту размещение в гостинице такой же категории или выше и, разумеется, не за счет клиента. Все доп.расходы отель несет сам!
А для клиентов букинг очень хорош: удобный интерфейс, часто отличные или просто хорошие условия бронирования, в том числе, и с бесплатной отменой брони + дополнительные скидки постоянным путешественникам и т.д. Лично мне эта система бронирования очень нравится. Как от клиента, у меня к ней нареканий нет.
А как Booking выбивает деньги у арендодателя у меня такая сейчас ситуация.
А что у Вас случилось? Почему сложности с букингом?
Aнна, очень поучительная история. Это еще раз доказывает, что нужно знать свои права и не бояться их остаивать. Я тоже работаю с booking и airbnb, сдаем апартаменты посуточно в Калининграде. Была похожая на Вашу история) я ошибочно открыла дни и прошло две брони на одну дату. С моей стороны нужно было позаботиться о клиенте и предоставить ему жилье не хуже, либо доплатить разницу в новом бронировании. Но все обошлось! Меня это порадовало, все-таки, когда ты в незнакомом городе, приятно понимать, что в форс-можорной ситуации о тебе позаботятся.
Конечно, на улице остаться совсем не хочется) Анжелика, а условия сотрудничества Вам больше нравятся с booking или airbnb?
От booking больше броней, на airbnb хорошо идут недорогие квартиры. С airbnb минус, что деньги на счет поступают в $, в итоге, двойная конвертации для нас. С airbnb технически удобнее работать, у них удобное мобильное приложение, на запрос гостя можно сразу отреагировать посредством чата.
Да, booking более популярный. Хотя airbnb тоже развивается очень хорошими темпами
А вот минус по оплате существенный, в долларах не всегда удобно, тем более, ещё и с нестабильным курсом. Мне тоже очень понравилась техническая сторона airbnb. На выходных забронировала квартиру в Батуми, весьма оперативно общались с хозяйкой – всё очень удобно, придраться не к чему))
Хорошая рекламная ересь. Вот только остальные клиенты о такой “щедрости” не знают. Помню, забронировал гостиницу в Бостоне. Когда приехал, хозяин отеля вышел и сказал: “Бронирование? не знаю такого, я с Букинг не работаю. Номеров нет, до свидания”. Букинг на звонки отвечал неохотно, связь обрывалась, служба поддержки через Интернет писала: “страница не найдена” (для жалоб, в смысле). Пришлось искать отель самому, переплатить втрое, по сравнению с забронированным. А когда через пару дней удалось дозвониться в Букинг, они мне отвечали: “это личное дело хозяина отеля – селить вас или нет. А поскольку вы не заехали, с вас еще и штраф могут взять за отмену бронированя”. Вот такая “хорошая” контора. штраф, правда, я не платил, но то, что на клиенктов Booking.com начхать, узнал на своей шкуре.
Спасибо за Ваш комментарий. Лично я с таким обращением не сталкивалась. Уж сколько раз бронировала через букинг, у меня подобных проблем не было. А давно с Вами приключилась эта история с незаселением? Выглядит довольно странно и удивительно. Ведь отель был представлен на букинге! Вы показывали хозяину отеля полученное подтверждение бронирования?
P.S.: я в букинг дозванивалась сразу же.
Добрый день! В 2014 году бронировала заранее (примерно за 6 месяцев),на ОСТРОВКЕ номер на 5 дней в Питере(цена за ночь 2400).Примерно за неделю до вылета подтвердила бронь. Летели через, практически, всю страну. По заселении в гостиницу выяснилось,что кто-то позвонил и от моего имени отменил бронь. Спасибо администратору Алёне,она сама договорилась о нашем размещении в соседнем доме. Так ОСТРОВОК даже не потрудился с нами связаться
Здравствуйте, Марина! Ничего себе!! Я о таких случаях не слышала. Интересно, как вот так просто смогли от Вашего имени отменить бронь.. А Вы звонили в “Островок” при заселении? Если якобы “вы” отменили бронь, то они ведь и не должны были Вам звонить.
История, конечно, интересная, хотя бы потому, что все меняется и в этом году сервис Букинг не настолько щедр
У меня, весной приключился овербукинг. Сотрудники Букинга прелагали сомнительные альтернативные варианты, пришлось подбирать самому. Когда дошло до согласования суммы компенсации, сначала Букинг пытался занизить ее прцентов на 25, а теперь кормит обещаниями в течении последнего месяца. Так что, не все хорошо в Букинке
Жаль, конечно. Игорь, удалось ли в итоге получить компенсацию? И когда Вы узнали про овербукинг: уже на месте при заселении в отель или отель заранее связался с Вами по поводу Вашего бронирования?
Может и не в попад сообщение но глядишь кому пригодиться совершенно новая и удобная система бронирования , есть бесплатный тариф, легко настраивается и быстро встраивается, да это реклама)
Артем, поделитесь впечатлениями от пользования этой системой бронирования. Плюсы/минусы и т.д.
Система неплохая, но нехватает шахматки, обещают скоро сделать, тогда будет на 4, пока что 4-
Уже сделана, и не только шахматка, так что уже 4 ка)